Anda memiliki tiket yang sah, tiba di gerbang keberangkatan tepat waktu, namun tetap tidak diizinkan naik pesawat. Ini bukan kesalahan pemesanan, melainkan kemungkinan besar kasus overbooking.

Maskapai telah menjual lebih banyak tiket daripada jumlah kursi yang tersedia di pesawat, dan kali ini jumlah penumpang yang datang melebihi perkiraan maskapai.

Kabar baiknya adalah, kecuali jika Anda secara sukarela menyerahkan kursi Anda, berdasarkan peraturan Eropa, Anda biasanya berhak tidak hanya atas penerbangan pengganti dan makanan ringan, tetapi juga kompensasi finansial hingga €600.

Apa yang harus dilakukan jika terjadi overbooking – secara singkat

• Maskapai penerbangan harus terlebih dahulu mencari sukarelawan yang bersedia menyerahkan kursinya.
• Jika Anda tidak ingin menjadi sukarelawan, sampaikan hal ini dengan jelas.
• Jika Anda ditolak naik pesawat tanpa persetujuan Anda, Anda berhak memilih antara pengembalian uang atau transportasi alternatif.
• Selama menunggu, Anda berhak atas makanan, akomodasi jika diperlukan, dan transportasi antara hotel dan bandara.
• Selain itu, Anda mungkin berhak atas kompensasi finansial sebesar €250, €400, atau €600.
• Pastikan Anda mendapatkan konfirmasi tertulis untuk semuanya dan simpan semua bukti pembayaran.

Apa itu overbooking?

Overbooking berarti maskapai penerbangan menjual lebih banyak tiket daripada kapasitas penumpang yang sebenarnya dapat diangkut.

Hal ini tidak dilakukan secara tidak sengaja. Maskapai penerbangan mengetahui dari data statistik bahwa sebagian penumpang tidak akan hadir untuk penerbangan mereka.

Dengan menjual beberapa tiket tambahan, mereka mengurangi kemungkinan pesawat akan berangkat dengan kursi kosong.

Sebagian besar waktu, sistem ini berjalan lancar dan penumpang tidak menyadarinya. Masalah muncul ketika jumlah orang yang datang untuk keberangkatan melebihi jumlah kursi yang tersedia.

Situasi serupa juga dapat terjadi jika pesawat yang semula dijadwalkan diganti dengan model yang lebih kecil.

Dari sudut pandang penumpang, yang penting adalah hasilnya: mereka memiliki pemesanan yang telah dikonfirmasi, memenuhi persyaratan boarding, tetapi maskapai menolak mengangkut mereka tanpa persetujuan mereka.

Oleh karena itu, secara hukum, istilah yang lebih luas yaitu ‘penolakan boarding’ digunakan.

Apa yang harus dilakukan di bandara

Saat berada di bawah tekanan di gerbang keberangkatan, hal terpenting adalah jangan menyetujui apa pun yang tidak Anda pahami sepenuhnya.

1. Jelaskan dengan tegas bahwa Anda tidak menyerahkan kursi Anda secara sukarela

Maskapai penerbangan harus terlebih dahulu mencari sukarelawan. Maskapai mungkin menawarkan uang, voucher, miles penerbangan, penginapan di hotel, atau kursi pada penerbangan berikutnya.

Jika Anda tidak ingin menerima tawaran tersebut, nyatakan dengan jelas bahwa Anda tidak menyerahkan kursi Anda dan mintalah konfirmasi tertulis mengenai penolakan naik pesawat.

Perbedaan ini sangat penting. Seorang sukarelawan tidak secara otomatis berhak atas kompensasi sesuai undang-undang sebesar €250, €400, atau €600.

Mereka akan menerima apa pun yang disepakati dengan maskapai.

2. Minta konfirmasi tertulis

Konfirmasi tersebut harus mencantumkan:

• nomor penerbangan dan tanggal,
• nama Anda,
• alasan penolakan boarding,
• informasi bahwa Anda tidak secara sukarela menyerahkan kursi Anda,
• penerbangan alternatif yang ditawarkan,
• makanan dan minuman, akomodasi hotel, atau pengaturan lain yang disediakan.

Maskapai penerbangan juga wajib memberikan informasi tertulis mengenai hak-hak Anda.

3. Mintalah untuk diperlihatkan semua opsi transportasi alternatif yang tersedia

Jangan langsung menerima pengembalian uang harga tiket jika Anda masih perlu mencapai tujuan Anda. Menerima pengembalian uang dapat berarti Anda kehilangan hak atas pengalihan rute gratis.

Mintalah untuk diangkut ke tujuan akhir Anda sesegera mungkin. Jika penerbangan maskapai tersebut tidak berangkat selama beberapa hari, tanyakan juga mengenai:

• penerbangan yang dioperasikan oleh maskapai lain,
• penerbangan lanjutan,
• penerbangan dari bandara terdekat,
• kedatangan di bandara lain yang melayani wilayah yang sama,
• kereta api atau sarana transportasi lain yang wajar.

Anda dapat memeriksa penerbangan yang tersedia sendiri menggunakan mesin pencari penerbangan, seperti skyscanner.com.

Namun, jangan langsung membeli tiket mahal dengan biaya sendiri tanpa terlebih dahulu mencoba mencapai kesepakatan.

Jika maskapai menolak untuk mengatur rute alternatif yang wajar, mintalah konfirmasi tertulis mengenai penolakan tersebut. Hal ini akan secara signifikan meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan penggantian biaya yang telah Anda keluarkan sendiri di kemudian hari.

4. Minta makanan dan, jika perlu, akomodasi hotel

Jika Anda sedang menunggu transportasi alternatif, maskapai penerbangan wajib merawat Anda.

Tergantung pada lamanya waktu tunggu, Anda berhak atas:

• makanan dan minuman yang memadai,
• sarana komunikasi,
• akomodasi, jika perlu menginap semalam,
• transportasi dari bandara ke hotel dan sebaliknya.

Jika maskapai penerbangan tidak mengatur apa pun untuk Anda, belilah hanya layanan yang wajar dan simpan semua kuitansi. Hotel mewah, minuman beralkohol, atau makan malam yang mahal akan jauh lebih sulit untuk dibenarkan daripada hotel bandara standar dan makanan biasa.

Anda akan menemukan pilihan akomodasi untuk menginap tepat di sebelah terminal dalam panduan bandara kami. Untuk bandara besar, kami juga menjelaskan hotel-hotel yang dapat dicapai dengan berjalan kaki, menginap di terminal, dan transportasi ke daerah sekitarnya.

Hak-hak yang Anda miliki jika terjadi overbooking

Jika terjadi penolakan boarding yang tidak disengaja, ada tiga hak terpisah yang berlaku. Satu hak tidak menggantikan yang lain.

Hak	Apa yang termasuk
Pengembalian uang atau transportasi alternatif	Anda dapat memilih salah satu dari tiga opsi yang dijelaskan di bawah ini
Perlakuan selama menunggu	Makanan, minuman, dan, jika berlaku, akomodasi serta transportasi
Kompensasi finansial	€250, €400, atau €600 tergantung pada jarak

Oleh karena itu, kompensasi finansial bukanlah pengembalian uang untuk tiket penerbangan, hotel, atau makanan ringan Anda. Ini adalah hak yang terpisah.

Pengembalian dana atau penerbangan alternatif

Maskapai penerbangan wajib menawarkan tiga pilihan kepada Anda:

1. Pengembalian dana sebesar harga tiket yang belum digunakan. Jika Anda telah menyelesaikan sebagian perjalanan dan sisa perjalanannya tidak lagi diperlukan, pengembalian ke titik keberangkatan awal Anda.
2. Perubahan rute ke tujuan akhir Anda sesegera mungkin.
3. Perubahan rute pada tanggal lain yang sesuai dengan keinginan Anda, asalkan tersedia tempat pada tanggal tersebut.

Setelah Anda menerima salah satu opsi, Anda tidak dapat meminta opsi lain.

Misalnya, jika Anda perlu menghadiri liburan, pernikahan, atau pertemuan bisnis, mintalah untuk diperlihatkan opsi penerbangan alternatif sebelum menerima pengembalian dana.

Kompensasi finansial atas overbooking

Jumlah kompensasi tergantung pada jarak penerbangan.

Jarak	Kompensasi	Contoh
Sampai dengan 1.500 km	250 EUR	Praha – Paris
Lebih dari 1.500 km di dalam wilayah Uni Eropa atau penerbangan lain hingga 3.500 km	400 euro	Praha – Lisbon
Penerbangan lain yang jaraknya lebih dari 3.500 km	600 euro	Prague – New York

Untuk penerbangan yang sepenuhnya berada di wilayah Uni Eropa, kompensasi maksimumnya adalah €400, meskipun jarak penerbangannya lebih dari 3.500 km.

Kami menyediakan informasi terperinci dalam artikel ‘Cara mengajukan klaim kompensasi untuk penerbangan yang dibatalkan’.

Dapatkan penilaian klaim kompensasi Anda secara gratis

Waspadalah terhadap tawaran ‘sukarela’

Menerima tawaran sukarela mungkin menguntungkan. Namun, Anda harus tahu persis apa yang Anda dapatkan.

Kompensasi yang diatur undang-undang sebesar €250, €400, atau €600 tidak secara otomatis berlaku untuk penawaran sukarela. Besarnya kompensasi bergantung pada kesepakatan dengan maskapai penerbangan.

Sebelum menerima tawaran tersebut, mintalah konfirmasi tertulis mengenai:

• jumlah pasti kompensasi,
• apakah Anda akan menerima uang tunai atau voucher,
• masa berlaku dan batasan-batasan voucher tersebut,
• kursi yang telah dikonfirmasi pada penerbangan pengganti,
• makanan, akomodasi, dan transportasi,
• bagaimana bagasi terdaftar Anda akan diangkut.

Berhati-hatilah terutama dengan penerbangan alternatif dalam status standby. Ini bukanlah kursi yang sudah dipastikan, dan Anda mungkin akan ditinggalkan di bandara bahkan setelah penerbangan berikutnya telah berangkat.

Menjadi sukarelawan masuk akal terutama jika Anda memiliki jadwal yang fleksibel dan imbalan yang ditawarkan lebih berharga bagi Anda daripada waktu yang akan Anda hilangkan.

Voucher senilai €500 mungkin tidak sama nilainya dengan €500 dalam bentuk tunai jika hanya dapat digunakan untuk tiket mahal dari satu maskapai saja dan akan segera kedaluwarsa.

Apakah saya harus menerima voucher tersebut?

Tidak. Kompensasi finansial yang diatur undang-undang harus dibayarkan secara tunai, melalui transfer bank, atau dengan metode pembayaran lain yang sah.

Maskapai hanya boleh menggunakan voucher dengan persetujuan Anda. Oleh karena itu, jangan terima tawaran melalui aplikasi atau di konter check-in jika Anda tidak memahami syarat dan ketentuannya.

Situasinya berbeda bagi sukarelawan. Dalam kasus seperti itu, voucher dapat menjadi bagian dari paket remunerasi yang disepakati secara individual.

Penerbangan mana saja yang tercakup dalam peraturan Uni Eropa?

Hak-hak berdasarkan Peraturan 261/2004 tidak bergantung pada kewarganegaraan penumpang, tetapi terutama pada tempat keberangkatan, kedatangan, dan kantor terdaftar maskapai penerbangan yang mengoperasikan penerbangan tersebut.

Rute	Apakah peraturan Eropa berlaku?
Berangkat dari UE dengan maskapai mana pun	Ya
Penerbangan sepenuhnya di dalam UE	Ya
Kedatangan di UE dari negara ketiga dengan maskapai penerbangan Eropa	Ya
Kedatangan di UE dari negara ketiga dengan maskapai penerbangan non-Eropa	Tidak
Penerbangan antara dua negara di luar Uni Eropa	Tidak

Aturan yang sama juga berlaku untuk penerbangan dari Islandia, Norwegia, dan Swiss.

Peraturan ini juga berlaku untuk penerbangan charter standar dan tiket yang diperoleh melalui program loyalitas publik.

Aturan yang berbeda mungkin berlaku di luar Eropa. Amerika Serikat dan Inggris Raya, misalnya, memiliki skema perlindungan penumpang masing-masing.

Kapan Anda tidak berhak atas kompensasi

Anda tidak dapat mengajukan klaim kompensasi setiap kali maskapai penerbangan menolak untuk mengizinkan Anda naik ke pesawat.

Secara umum, Anda tidak berhak atas kompensasi jika:

• Anda secara sukarela menyerahkan kursi Anda,
• Anda tidak memiliki dokumen perjalanan atau visa yang sah,
• Anda terlambat tiba untuk check-in atau di gerbang keberangkatan,
• Anda tidak memenuhi persyaratan keamanan atau kesehatan,
• maskapai menolak mengizinkan Anda naik ke pesawat karena alasan keamanan yang sah.

Apakah overbooking dapat dicegah?

Tidak ada cara yang pasti. Maskapai penerbangan menggunakan aturan masing-masing dalam memilih penumpang, dan tidak ada sistem umum yang berlaku untuk semua.

Namun, dengan mengikuti beberapa langkah, Anda dapat meminimalkan risiko yang paling umum dan, yang terpenting, memperkuat posisi Anda.

Lakukan check-in online sesegera mungkin

Idealnya, lakukan check-in online segera setelah check-in dibuka. Anda akan menerima boarding pass dan bukti bahwa Anda telah mendaftar untuk penerbangan tersebut.

Namun, tidak selalu penumpang yang terakhir check-in akan secara otomatis menjadi yang pertama dikeluarkan dari penerbangan. Pemilihan tersebut bergantung pada maskapai tertentu dan situasinya.

Datanglah ke gerbang keberangkatan lebih awal

Kartu boarding saja tidak cukup. Jika Anda tiba setelah gerbang keberangkatan ditutup, maskapai mungkin akan mengalokasikan kursi Anda kepada orang lain, dan hal ini tidak akan dianggap sebagai penolakan boarding yang tidak disengaja.

Jika Anda berada di bandara yang tidak Anda kenal, periksa terlebih dahulu terminal, pos pemeriksaan keamanan, dan waktu tempuh berjalan kaki ke gerbang keberangkatan.

Anda dapat menemukan informasi praktis dalam panduan kami untuk lebih dari 2.000 bandara.

Pemesanan kursi bukanlah jaminan

Membayar untuk kursi tertentu mungkin berarti pemesanan Anda diproses dengan lebih teliti, tetapi hal ini tidak melindungi Anda dari overbooking, baik secara hukum maupun dalam praktiknya.

Karena pergantian pesawat atau perubahan operasional, maskapai mungkin mengubah atau membatalkan bahkan kursi yang telah dipilih sebelumnya.

Oleh karena itu, kami tidak akan membayar ekstra untuk pemesanan kursi semata-mata karena kekhawatiran akan overbooking.

Demikian pula, prioritas boarding tidak memberikan perlindungan. Keputusan mengenai siapa yang akan diangkut mungkin sudah diambil bahkan sebelum proses boarding dimulai.

Untuk perjalanan yang sensitif terhadap waktu, sediakan waktu yang cukup

Naik penerbangan pagi atau memilih maskapai besar tidak menjamin bahwa overbooking tidak akan terjadi. Namun, penerbangan pagi biasanya memberikan lebih banyak pilihan transportasi alternatif pada hari yang sama.

Jika Anda akan menghadiri pernikahan, kapal pesiar, pertemuan penting, atau penerbangan lanjutan yang dipesan terpisah, cara paling efektif untuk melindungi diri dari konsekuensinya adalah tiba sehari lebih awal.

Ini bukan soal mencegah overbooking. Ini hanya soal memberi diri Anda ruang bernapas agar gangguan pada satu penerbangan tidak merusak seluruh perjalanan Anda.

Cara mengetahui apakah suatu penerbangan mungkin mengalami overbooking

Situasi berikut ini mungkin menandakan adanya potensi masalah:

• check-in online tidak menerbitkan boarding pass,
• kartu boarding Anda tidak mencantumkan nomor kursi,
• kursi terdaftar sebagai ‘standby’, ‘kursi di gerbang’ atau sejenisnya,
• aplikasi maskapai menawarkan insentif untuk mengubah penerbangan Anda,
• petugas di gerbang keberangkatan sedang mencari sukarelawan,
• sesaat sebelum keberangkatan, pesawat diganti dengan yang lebih kecil.

Tidak satu pun dari tanda-tanda ini secara terpisah dapat memastikan adanya overbooking.

Kursi yang tidak terisi juga bisa terkait dengan alokasi kursi standar atau pemeriksaan dokumen.

Bagaimana jika Anda ditolak naik pesawat saat penerbangan lanjutan?

Untuk penerbangan lanjutan, sangat penting bahwa semua penerbangan terdaftar dalam satu pemesanan.

Jika maskapai memperkirakan bahwa Anda akan ketinggalan penerbangan lanjutan karena keterlambatan pada penerbangan pertama dan mengalokasikan ulang kursi Anda kepada orang lain sebelumnya, hal ini dapat dianggap sebagai penolakan boarding. Hal ini berlaku terutama jika Anda akhirnya tiba di gerbang keberangkatan tepat waktu.

Situasinya berbeda untuk dua tiket yang dibeli secara terpisah. Jika, akibat keterlambatan pada penerbangan pertama, Anda terlambat tiba untuk check-in penerbangan kedua, maskapai kedua biasanya akan menganggap Anda sebagai penumpang yang tidak tiba tepat waktu.

Kami menjelaskan perbedaan antara penerbangan lanjutan yang dijamin dan yang tidak dijamin secara terperinci dalam artikel ‘Penerbangan lanjutan di bandara: berapa lama waktu yang dibutuhkan dan kesalahan paling umum’.

Cara mengajukan klaim kompensasi

Pertama, hubungi langsung maskapai yang benar-benar mengoperasikan penerbangan tersebut. Maskapai ini mungkin bukan perusahaan tempat Anda membeli tiket atau yang kodenya tercantum pada pemesanan Anda.

Dalam klaim Anda, harap cantumkan:

• nama semua penumpang,
• nomor referensi pemesanan,
• nomor penerbangan dan tanggal,
• bandara keberangkatan dan tujuan,
• informasi yang menyatakan bahwa ini merupakan penolakan naik pesawat yang tidak disengaja,
• jumlah kompensasi yang diajukan,
• rincian rekening bank, termasuk IBAN,
• daftar terpisah mengenai biaya tambahan.

Silakan lampirkan konfirmasi pemesanan, boarding pass, konfirmasi dari maskapai, tiket penerbangan baru, dan semua kuitansi.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apakah saya bisa ditolak naik pesawat meskipun sudah memiliki boarding pass dan kursi?

Ya.

Kursi yang telah dialokasikan mengurangi ketidakpastian, tetapi tidak menjamin Anda akan diangkut.

Jika Anda telah memenuhi semua persyaratan dan tidak secara sukarela menyerahkan kursi Anda, Anda berhak atas hak-hak tertentu jika ditolak naik pesawat.

Bagaimana jika maskapai mengklaim bahwa itu bukan kasus overbooking?

Hak Anda tidak terbatas hanya pada kasus overbooking klasik.

Penolakan boarding juga dapat terjadi ketika maskapai menggunakan pesawat yang lebih kecil dan gagal mengangkut sebagian penumpang yang telah melakukan check-in dengan benar.

Apakah saya akan menerima kompensasi meskipun saya dipindahkan ke penerbangan lain?

Ya. Penerbangan alternatif tidak memengaruhi hak Anda atas kompensasi. Jika Anda tiba di tujuan dengan penundaan yang tidak terlalu lama, maskapai penerbangan dapat mengurangi kompensasi hingga setengahnya.

Apakah aturan yang sama berlaku untuk overbooking hotel?

Tidak. Hotel mungkin juga menerima pemesanan lebih banyak daripada jumlah kamar yang tersedia, tetapi hal ini tidak diatur dalam Peraturan (EC) No. 261/2004, dan juga tidak tunduk pada kompensasi tetap sebesar €250, €400, atau €600.

Artikel ini hanya membahas overbooking dalam perjalanan udara.

Panduan terkait

Masalah di bandara tidak selalu disebabkan oleh penerbangan yang mengalami overbooking. Anda mungkin juga menemukan artikel-artikel berikut ini bermanfaat:

• Penundaan penerbangan: hak Anda dan cara mengajukan klaim kompensasi
• Pembatalan penerbangan: apa yang harus dilakukan dan cara mengajukan klaim kompensasi
• Apa yang harus dilakukan jika maskapai mengubah penerbangan Anda
• Penerbangan lanjutan: koneksi yang dijamin dan tidak dijamin
• Informasi praktis tentang bandara, terminal, dan hotel